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PR HACKS - ENGAJE!

#EraDoEngajamento

Neste momento, um profissional mal treinado está queimando a comunicação da sua marca

Desculpe apelar logo de saída a um clichê (e dos mais batidos) mas uma imagem realmente vale muito. Então imagine o quanto fomos impactados, alguns dias atrás, ao depararmos com a cena registrada para este post. Quando a funcionária do McDonalds de um centro comercial de São Paulo entrou na fila para comprar um lanche no Burger King, imediatamente o assunto da mesa mudou.

Do grupo, mesmo quem tinha dúvidas sobre o sabor e qualidade do BK sobre os produtos da marca dos arcos dourados se propôs a, no mínimo, experimentar um Whopper. Outros, mais alinhados com teorias conspiratórias, se puseram a imaginar os bastidores e segredos do fabricante do Big Mac, algo no gênero “quem conhece por dentro só come na concorrência”. Claro, tudo de brincadeira. Só que…

Num universo hiper competitivo, no qual marcas e lealdade podem ser rapidamente destruídas, tudo comunica. Especialmente, a atitude de quem ajuda a construir a empresa. Se nem ela é fiel a seus produtos, porque seria o consumidor?

O caso levanta a importância estratégica do engajamento dos profissionais e do treinamento e orientação aos colaboradores de todos os níveis hierárquicos. Ainda mais numa operação tão grande e complexa como, por exemplo, a de uma rede de fast food. Só que a capacitação deve ir além dos fatores técnicos ligados à função de um cozinheiro ou atendente.

Na teoria, todos concordam sobre a importância que todos os pontos de contato têm na consolidação de uma marca. E, claro,  que o profissional (seja próprio, terceirizado, franqueado) que sustenta um uniforme da empresa e interage com o consumidor deveria ser um dos mais bem cuidados desses pontos de contato. Esta pessoa deveria conhecer, com alguma profundidade, o que é, quais as promessas e entregas da marca que representa. Também seria importante ter noções de comunicação, saber como as suas ações e palavras podem ser interpretadas. Seria, não?

Infelizmente não existem dados consolidados no Brasil, mas a prática de mercado mostra que os treinamentos ligados a comunicação e marca ainda se limitam, na grande maioria dos casos, ao topo da pirâmide hierárquica. Poucas são as organizações que orientam como um segurança, um operador de máquina ou um caixa devem agir além de suas funções profissionais. E se um jornalista aparecer na loja? O que responder se um amigo que conhece seu emprego o questionar no Facebook?

Se não estamos nem mesmo passando instruções básicas a quem atua na linha de frente de nossas empresas, como estará a missão de engajar esses funcionários? Será que não é o momento de reservar um pouco da verba do media training da diretoria para começar um plano sério e periódico de capacitação da linha de frente do seu negócio? Sua marca pode estar dando pontos para a concorrência.

 

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