A experiência do cliente tornou-se uma das principais prioridades das empresas em 2019. Diálogo e agilidade são os pontos chave.
Os consumidores de hoje baseiam sua percepção de uma marca nos momentos significativos que têm com ela. É importante ressaltar que esses momentos não acontecem na página de checkout ou na linha de serviço. As mídias sociais surgiram como um ponto de contato crucial na construção do relacionamento com os clientes.
A rejeição ou rotatividade de clientes aumenta em até 15% em empresas que não respondem mensagens nas mídias sociais. Por isso, é preciso fazer com que esses canais sejam seus aliados, tornando-se mais do que apenas uma maneira de responder reclamações e sim um canal de conexões duradouras e de fidelidade à marca.
Então, como começar a construir esse relacionamento com seus clientes?
Ouça antes de falar
Construir relacionamentos com os clientes tem tudo a ver com agregar valor aos seus seguidores.
Se puder fornecer conteúdo útil, informativo ou até mesmo divertido, as pessoas vão querer se conectar com você.
Quanto mais você cria conteúdo que responde ao seu público mais você mostra para eles que valoriza seus pensamentos e sentimentos.
Seja rápido nas respostas
Ouvir é apenas a primeira peça do quebra-cabeça, você também precisa responder ao que ouve.
De acordo com The Social Habit, 32% dos clientes esperam uma resposta online dentro de 30 minutos. Se você não conseguir lidar com suas preocupações com rapidez suficiente, é provável que você terá que lidar com a raiva de seus clientes espalhada pelas mídias sociais.
As respostas rápidas fornecem não apenas a velocidade e a conveniência que as pessoas desejam, mas também mostram sua marca como uma que o cliente pode confiar e resolver quando tiver algum problema. Esses são benefícios pelos quais os clientes estão dispostos a pagar a mais, se necessário.
Personalize as conversas
É importante ressaltar que, embora a resposta rápida seja essencial, uma mensagem automática padrão pode não ser suficiente. Os bots podem ajudar a mostrar ao seu cliente que você se importa com o problema deles, mas somente se houver acompanhamento humano logo em seguida.
As mídias sociais são uma maneira íntima de se conectar com os seus clientes. É onde seus seguidores também interagem com amigos e familiares, e as pessoas esperam que suas discussões com as marcas sejam tão confortáveis quanto uma mensagem para um amigo.
Aprenda com o diálogo
Uma das vantagens que você leva dessa conversa, além de aumentar as chances de fidelizar seus clientes, é poder aprender com eles. Cada queixa, crítica ou comentário pode se transformar num insight para melhorar seus produtos e serviços. Assim, mantenha um registro de tudo o que foi falado e periodicamente volte a este conteúdo para buscar ideias e inspirações. Quem sabe não é daí que sairá sua próxima grande inovação?
Recompense seus clientes
Embora a criação de relacionamentos com clientes não signifique subornar constantemente seus seguidores, vale a pena mostrar o quanto você os aprecia. Lembre-se, eles estão escolhendo você entre tantas outras marcas por aí.
Abrace o conteúdo gerado pelo usuário
Se você quer que seus consumidores sejam leais a sua marca, então você deve mostrar que valoriza a opinião deles. Talvez a maneira mais fácil de fazer isso seja com conteúdo gerado pelo usuário. O conteúdo gerado pelo usuário informa seus seguidores que você leva em consideração suas opiniões e ideias ao criar sua marca.
Também é uma ótima maneira de gerar vendas. De acordo com o Photoslurp, as fotos geradas pelos usuários têm 5 vezes mais chances de converter clientes.
Lembre-se, o cliente é a peça-chave mais importante para o seu negócio e, por isso, ele precisa ser reconhecido e ouvido sempre. Quer ajuda para estabelecer um diálogo produtivo com ele? É só nos chamar! engajesp@engajecomunicacao.com
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